La pandemia mundial de la COVID-19 ha acelerado el ritmo de la transformación digital, las empresas están aprendiendo rápidamente que este término tan usado de la “nueva normalidad" se ha convertido en una normalidad continua, en un mundo "all-digital". Como sabemos, la pandemia interrumpió múltiples industrias en 2020, y el Turismo ha sido uno de los sectores más afectados.
El Fundador en ProjectWorkLab Marc Bara Iniesta, empresa integrada en Turistec, analiza en esta entrevista el futuro del sector turístico y su evolución en la denominada transformación digital.
-¿Qué implica la transformación digital?
-La transformación digital afecta a todos los sectores de la sociedad, las organizaciones ahora tienen la oportunidad de cambiar radicalmente sus modelos de negocio mediante nuevas tecnologías como redes sociales, móviles, big data, Internet de las cosas, y otras innovaciones como blockchain. Esto implica principalmente cambios en las operaciones comerciales centrales y modifica productos y procesos, así como estructuras organizativas, por lo que las empresas deberían establecer prácticas de gestión para llevar a cabo estas complejas transformaciones.
Las organizaciones a nivel global están realizando inversiones importantes en las tecnologías y servicios que permiten la transformación digital de sus modelos de negocio, productos y servicios. En la última actualización de su Guía de Gastos de Transformación Digital, International Data Corporation pronostica que el gasto en Transformación Digital superará los 6 trillones en los próximos cuatro años con un crecimiento anual (CAGR) que oscila entre el 15 y el 20%.
-¿Hasta que punto ha aumentado aún más la importancia de lo digital tras la pandemia?
Un estudio reciente de Gartner, "The IT Roadmap for Digital Business Transformation" sugiere que las organizaciones que han superado el primer impacto de la pandemia y deseen pasar de una estrategia reactiva a una proactiva, deberían centrarse en tres áreas: la centralidad de las personas (people centricity), la independencia de la ubicación (location independence) y la entrega resiliente (resilient delivery). Así la pandemia ha cambiado la forma en que las personas trabajan e interactúan, pero estas siguen estando en el centro de todos los negocios y necesitan el soporte de procesos digitalizados para desarrollar todo su trabajo.
Teniendo en cuenta los datos aportados, la Transformación Digital se presenta como la vía para la supervivencia de las empresas. En este artículo pretendemos analizar cuáles son las tendencias “top” al respecto, y ofrecer un resumen de novedades y apuestas que se estén haciendo en cuanto a su aplicación en el sector Turismo. Muchos expertos apuntan a que las técnicas de marketing tradicional ya no son válidas, en un contexto de “superdigitalización”. Todo ha cambiado: canales, agentes, consumidores, etc.
-¿Cómo se debe aplicar esta digitalización en las empresas?
-La digitalización se relaciona con los modelos de negocio y las empresas, se aplica a los procesos que mejoran la eficiencia, se aplica a la propia organización y a las personas, todo lo relacionado con la infraestructura técnica que se debe poseer. Las empresas involucradas, a todos los niveles, deben utilizar procesos y herramientas digitales en tiempo real y de forma extremadamente eficiente, lo que conllevará también una adaptación de los perfiles profesionales, junto con necesidades de formación.
-¿Vamos hacia un turista 100% digital o ya estamos conviviendo con él?
-Los viajeros utilizan sus teléfonos inteligentes para encontrar la opción que mejor se adapte a sus necesidades, antes de tomar cualquier decisión. Este cambio presenta una nueva experiencia de viaje cada vez más personalizada, flexible y adaptable, y evita roces y obstáculos que pueden limitar y dificultar esa experiencia.
Los actores del sector se están dando cuenta que el mejor momento para fidelizar al viajero no es antes o después del viaje, sino durante el viaje. Es importante dar pasos para digitalizar este momento, y para ello necesitamos interconectar equipos y herramientas de control que nos ayuden a conocer lo que hacen los turistas durante su estadía. En lugar de los folletos y mapas en papel como único punto de contacto en la oficina de información turística, el uso de apps y tecnología permite involucrar al turista en su propia experiencia. Y ello no se limita al uso de apps en el móvil, sino que la tecnología ‘wearable’ debe considerarse para habilitar un servicio interactivo en tiempo real.
-¿Entonces esto va ligado a lo que ahora se denominan Smart Destinations?
-Relacionado con el punto anterior, a un turista 100% digital le podremos llamar un “Smart Tourist”, alguien que consulta contenidos del destino antes de su desplazamiento, los consume durante su estancia, crea relaciones, conversaciones, investiga, y se mimetiza con el destino gracias a un entorno de aplicaciones y recursos que están conectados, creando una “Smart destination”.
El destino tiene que entender que el turista digital necesita información sensible (alertas, estado de las playas, etc), mapas en tiempo real de transporte, webcams, rutas e información turística, redes sociales locales. Tenemos pues que el término Turismo Inteligente o Smart Tourism cada vez toma más relevancia, y está absolutamente ligado a la transformación digital del sector.
Podemos afirmar que, dado el contexto actual de innovación, competitividad, y mundo post-pandemia, la transformación digital es un imperativo y una obligación, no es una opción. La pandemia ha acelerado la digitalización, un proceso que ya estaba en marcha, pero que podría haber necesitado de muchos más años.
