Por mucho que se forme al personal, si la dirección no valora ni ejemplifica el buen trato, el cliente lo notará.
Entro en una tienda de ropa. Hay tres empleadas detrás del mostrador hablando de sus cosas en un tono alto. Me miran, no saludan. Siguen con su conversación como si estuvieran en una terraza de Blanquerna. Pensé en cadenas conocidas donde esto no pasa. Y después pensé que no tenía por qué ser culpa de las dependientas. Pensé, la atención al cliente empieza arriba. ¿Les han dado bien las directrices?
Cuando algo falla en la atención al cliente, muchas veces hay que mirar por encima de quien la da. Porque la atención al cliente no empieza en el mostrador, ni en el teléfono, ni en el chat. Empieza en dirección. Y si desde ahí no se valora ni se entiende, difícilmente llegará abajo.
Da igual si hablamos de una cafetería, un hospital, una empresa SaaS o un banco online. El tono con el que una organización trata a sus clientes refleja la cultura que se vive internamente. Y esa cultura se define en dirección y se propaga hacia abajo.
Pero no basta con redactar valores o repetirlos en reuniones. La cultura se transmite en lo que haces, no solo en lo que dices. En cómo hablas de los clientes. Cuántas veces se ha oído a un jefe decir: “Este cliente no se entera”, “siempre se está quejando”, “cuelga rápido, eso no es cosa nuestra". Esa actitud desde arriba es la que luego replica todo el equipo.
Y no solo hacia los clientes. La forma en la que dirección trata a sus propios trabajadores es también la que estos trasladarán fuera. Si los directivos no responden a los emails, riñen en lugar de hablar, despotrican... eso mismo se reflejará en el trato al cliente. Trata bien a tu equipo, para que estos traten bien a tus clientes.
Me contaron una vez que, en los inicios de Telepizza, su fundador hacía que cualquier persona que entraba en un puesto directivo pasara una semana entera en tienda. Atendiendo pedidos, amasando masa, sirviendo pizzas. No era un castigo. Era la base para entender qué pasa entre empleado y cliente. Porque en hostelería, si no pisas la sala, no entiendes el ritmo ni el cansancio. En SaaS, si solo miras el churn y no escuchas una sola llamada real, decides para un Excel, no para personas. En banca, si nadie del comité usa el chat de ayuda de la app como usuario anónimo, ¿cómo van a saber qué se siente cuando algo no funciona?
Trabajé en una empresa en la que cada vez que el CEO escuchaba una queja soltaba: “Para lo que pagan”. No tardé en marcharme. Lo que paga un cliente es el precio que tú fijas. Y tiene derecho a recibir lo que le prometes. Sea un precio alto o bajo.
Una visión así se contagia a todo el equipo. Yo lo viví. Esa indiferencia, o peor aún, agresividad, se filtra en todos los niveles. Nadie escucha, nadie mejora, nadie cuida. Y al final, los clientes acaban yéndose y echando pestes de la empresa. Por eso sé que la atención al cliente empieza arriba. Y si eso no se entiende, y se predica con el ejemplo desde arriba, no sirve de nada exigirla abajo.
