miércoles. 24.07.2024
Con motivo del arranque de la temporada turística alta hablamos con Yauheni Bely, Director Comercial de Hotels Viva sobre el momento actual del sector y las previsiones para los próximos meses

 

-Las previsiones turísticas para la presente temporada estival que acabamos de estrenar pintan muy bien. ¿Desde Hotels VIVA lo ven con este optimismo?

-Hasta la última semana de mayo, las previsiones eran muy prometedoras. Desde entonces, aunque han sido buenas, no han alcanzado el nivel de optimismo inicial. A pesar de esto, esperamos cerrar la temporada con resultados ligeramente mejores que el año pasado, que ya fue muy positivo, aunque posiblemente por debajo de las previsiones que habíamos establecido.

- ¿Qué parte de estas buenas perspectivas parten de la misma empresa y que parte del mercado general?

-El mercado general tiene factores que no podemos controlar: las fechas de vacaciones, las quiebras de operadores turísticos o los eventos deportivos internacionales. Estos son elementos externos que afectan a todos por igual.

Dentro de Hotels VIVA, el verdadero diferencial es nuestro equipo. Contamos con personas talentosas y comprometidas que sienten que los hoteles son suyos. Esto se refleja en decisiones importantes, como fijar precios y luchar por altas ocupaciones, en lugar de optar por la comodidad y esperar el bono anual.

Además, me motiva saber que he hecho todo lo posible cada día. Si me despidieran el miércoles, quiero estar seguro de que el jueves anterior hice todo lo que estaba a mi alcance.

Por último, la capacidad de anticiparnos es clave. En lugar de centrarnos en las ofertas del próximo mes, planificamos con años de antelación, como hacen los operadores turísticos que venden nuestros hoteles con dos años de anticipación. Pensar en los ingresos a largo plazo es esencial para nuestro éxito.

- En Baleares nos hemos situado en un debate en el que se quiere primar la calidad sobre la cantidad. Entonces, ¿Este es el camino de la rentabilidad hotelera?

-El problema radica en que las administraciones públicas se quedan en el debate y no pasan a la acción. Se discute mucho, pero independientemente de su orientación política, no se toman medidas concretas. Desde mi punto de vista, tampoco está claramente definido qué entendemos por "calidad turística".

Si entendemos por turista de calidad a aquel que paga más, entonces en Hotels VIVA podemos sentirnos satisfechos, ya que nuestro EBITA por habitación es considerablemente superior a la media. Pero no podemos olvidar que la ocupación también es una parte esencial de la rentabilidad.

En el ámbito hotelero, no podemos funcionar como una ONG. Necesitamos un equilibrio entre atraer turistas que valoren y paguen por una experiencia de calidad y mantener una alta ocupación. Por lo tanto, mientras debatimos sobre la calidad turística, deberíamos también reflexionar sobre la "calidad política" y cómo las decisiones de las administraciones impactan en la acción y en la rentabilidad del sector.

"En Hotels VIVA, la fidelidad de nuestros clientes es impresionante"

-Algunas cadenas señalan como un factor esencial la fidelidad. ¿Hasta qué punto repiten sus clientes?

-En Hotels VIVA, la fidelidad de nuestros clientes es impresionante. Tenemos huéspedes que han repetido su estancia con nosotros más de 50 veces, y estos no son casos aislados. La lealtad es notable en varios de nuestros mercados y entre diferentes tipos de clientes, ya sea que reserven directamente con nosotros o a través de tour operadores.

No nos importa tanto el canal de venta; lo importante es que los clientes elijan volver a Hotels VIVA. Estamos rediseñando nuestro programa de fidelización para facilitar esto, independientemente del canal de reserva. Intentar dirigir a los clientes exclusivamente a nuestra web sería como decirles "Deja de ser leal al tour operador, pero sigue siendo leal a nosotros", lo cual no tiene sentido.

Para nosotros, la fidelidad se asocia con la privacidad y creemos que la mejor forma de gestionarla es mediante la tecnología. Tras tres años de desarrollo, a finales de este año lanzaremos MyVIVA, una plataforma integral que combinará nuestra web, el motor de reservas, CRM y PMS.

Nuestra nueva web será mucho más flexible, permitiendo al departamento de marketing actualizarla diariamente sin necesidad de intervención de programadores, adaptándose a las campañas de ventas y a los perfiles de fidelización de los clientes. Además, esta plataforma proporcionará información en tiempo real sobre el cliente durante su estancia, permitiéndonos personalizar aún más su experiencia.

- ¿Qué novedades presentan los establecimientos de Hotels VIVA de cara a esta temporada y quizás la próxima?

-En Hotels VIVA estamos enfocados en ofrecer constantes mejoras y reformas en nuestros establecimientos. La próxima semana, cancelaremos el contrato de invierno 2025 en Viva Golf para realizar una nueva reforma, a pesar de haber sido renovado recientemente.

Este año o el próximo, estamos evaluando la creación de un equipo de mayordomos para nuestra sección Selection Club, con el objetivo de elevar nuestros dos hoteles solo para adultos a la categoría de cinco estrellas. Nos preocupamos por cumplir con las expectativas de nuestros clientes al promover estos hoteles a cinco estrellas, habiendo logrado precios significativamente superiores a los de cinco estrellas en comparación con otros de cuatro estrellas hasta ahora.

Históricamente, hemos mantenido el primer puesto en nuestros destinos en TripAdvisor, a excepción de Viva Blue en Playa de Muro, que perdió esta posición tras reformas en hoteles de primera línea. Sin embargo, este año hemos recuperado el primer puesto, a pesar de estar ubicados en segunda línea en este establecimiento.

Además, estamos innovando al cerrar el restaurante frente al mar en Puerto de Alcudia, así como La Terraza en Cala Mesquida, para hacerlos exclusivos para los huéspedes del hotel. Esto refleja nuestro compromiso con la excelencia y la exclusividad para nuestros clientes.

"Estamos considerando la construcción de un nuevo hotel en Mallorca"

En Hotels VIVA, nuestro enfoque principal está en mejorar nuestros productos y servicios para maximizar los beneficios en los hoteles que son completamente de nuestra propiedad. No creemos que podamos alcanzar la misma rentabilidad a través de gestiones y alquileres adicionales.

Actualmente, estamos considerando la construcción de un nuevo hotel en Mallorca, aunque estamos a la espera de permisos y la disponibilidad de la propiedad, que actualmente está concentrada en expansiones y construcciones en el Caribe.

Además, estamos en proceso de obtener los permisos finales para concluir la reforma de Viva Eden Lago. Esta reforma tiene como objetivo mejorar significativamente nuestras instalaciones y servicios, especialmente para los más pequeños.

¿Qué papel juega para Hotels VIVA la sostenibilidad y responsabilidad social?

En Hotels VIVA, la sostenibilidad y la responsabilidad social desempeñan un papel fundamental que forma parte de nuestro ADN. Nos comprometemos activamente con el medio ambiente, la cultura, el arte y, sobre todo, el bienestar de las personas. Este año, hemos invertido aproximadamente dos millones de euros en la actualización de nuestras instalaciones para reducir la contaminación y mejorar nuestra huella ambiental.

Consideramos que la sostenibilidad y la responsabilidad social son componentes integrales de nuestras relaciones a largo plazo con nuestros socios, clientes y, especialmente, con nuestro propio equipo. Valoramos profundamente el talento y la profesionalidad de nuestro departamento comercial y de marketing, el cual combina juventud con una sólida experiencia media de 15 años en la empresa.

-¿Qué producto en Mallorca podría ser competencia de Hotels VIVA?

-En Mallorca, identificar un producto que pueda competir directamente con Hotels VIVA es un desafío. Actualmente, estamos explorando un nicho de mercado único, lo que nos posiciona en un "océano azul". Aunque hemos observado las estrategias comerciales de otras cadenas, el hecho de que nos imiten indica que estamos un paso adelante y nos motiva a mantener nuestro enfoque diferenciador.

-¿Cuáles son tendencias del sector hotelero desde punto de vista comercial de Hotels VIVA?

-En Hotels VIVA, reconocemos varias tendencias clave en el sector hotelero desde un punto de vista comercial. Si bien no somos los únicos en definirlas, estamos comprometidos a estar preparados para adaptarnos y liderar en este entorno dinámico.

Nuestros jefes de departamento están participando activamente en programas de liderazgo para fortalecer sus habilidades y capacidades estratégicas. Además, estamos haciendo inversiones significativas en la formación de nuestro Call Center, que gestionamos internamente para garantizar un servicio de calidad.

En el ámbito del marketing, nuestra jefa de marketing y el community manager están realizando un curso sobre Inteligencia Artificial (IA), lo cual refleja nuestra apuesta por la innovación y la adaptación a nuevas tecnologías.

Personalmente, desde marzo, he estado comprometido con un Programa de Desarrollo Directivo (PDD) en ESADE en Barcelona, lo que me ha mantenido ocupado incluso durante los fines de semana.

Bely: "Necesitamos un equilibrio entre atraer turistas que valoren y paguen por calidad...