Prometer es fácil. Cumplir, no tanto. Y en un mercado saturado, la diferencia entre mantener o perder clientes está en ese pequeño detalle: cumplir cada promesa.
La comunicación de una marca es su primera promesa al cliente. Cuando adquirimos un producto o servicio, confiamos en que la promesa que lo acompaña refleje nuestra experiencia final.
Como bien sabes, sin profundizar en exceso, estas expectativas surgen de la comunicación directa de la marca y de la indirecta, como comentarios y opiniones.
¿Qué sucede cuando una marca no cumple?
Fallar en cumplir con la promesa no solo rompe la confianza del cliente hacia la marca, sino que es una de las principales razones por las que el consumidor opta por abandonarla. De hecho, un estudio de Edelman Trust Barometer encontró que el 81% de los consumidores considera que la confianza en una marca es un factor clave para decidir una compra, y el 45% deja de comprarle a una empresa si percibe que su promesa no es auténtica o no se cumple en la práctica.
Así que, cuando una marca incumple se desencadena la desconfianza, afectando la relación cliente-marca. Como dijo Steve Jobs, "una marca es algo muy sencillo: confianza." Si no la cuidamos, la marca puede venirse abajo.
El problema no es tanto fallar en cumplir la promesa, sino desatender el error. Ante una promesa incumplida, la clave no está en buscar excusas, sino soluciones claras y rápidas, demostrando que la marca valora la confianza del cliente. Así, un cliente descontento puede transformarse en uno fiel que confía en la marca, al ver que la empresa actúa para cumplir su promesa.
Cumplir y superar las expectativas
Antes de tomar cualquier decisión sobre la comunicación que se va a desarrollar, asegurar que puedes cumplir con lo prometido. Este debería ser uno de los primeros mandamientos en la comunicación.
Sin embargo, el verdadero reto no es solo cumplir la promesa, que como hemos visto es una obligación, sino superarla. Las empresas que ofrecen más de lo que prometen son las que sobresalen y dejan una impresión duradera. Sin embargo, este es un tema que merece una columna aparte.
En definitiva, la confianza es la base de una relación sólida y duradera, que es la intención de la mayoría de marcas, y cumplir nuestras promesas es el primer paso para construirla. En un mercado donde las opciones abundan, la verdadera diferencia está en cumplir cada promesa que se hace.
