Banca March ha conseguido agilizar la tramitación de incidencias gracias al Centro de Soluciones a Clientes, un servicio que se puso en marcha en 2022 con el objetivo de mejorar la atención de las oficinas con un sistema de gestión más rápido, transparente y eficaz de los problemas y consultas que los clientes del banco puedan plantear.
Desde su puesta en marcha, el Centro ha ido reduciendo sus plazos de respuesta con el objetivo de profundizar en la calidad del servicio que Banca March presta a sus clientes. En 2022, el 74% de las incidencias se resolvieron en menos de 48 horas, el 12% entre tres y cinco días, y el 14% restante en más de cinco días.
De las solicitudes recibidas, un 42% se llevaron a cabo a través de las oficinas y la Banca Telefónica de Banca March, un 37% a través de su banca online y app, y un 21% a través de su web.
En el último trimestre del año, se habilitaron la banca online y la app como canales de comunicación con el Centro de Soluciones a Clientes, lo que supuso que una tercera parte de las solicitudes se realizaran por estas vías. Esto confirma la valoración positiva de este servicio por parte de los clientes de Banca March, que ya no tienen que desplazarse hasta la oficina para gestionar sus incidencias o sugerencias.
Banca March aspira a convertirse en la entidad líder en tecnología de asesoramiento omnicanal, siempre de la mano de los gestores mejor preparados de la banca española.
En los últimos años, se ha acelerado el uso de los canales digitales por parte de los clientes, que demandan más eficacia, velocidad y flexibilidad en sus interactuaciones con el banco. Concretamente, el 73% de los clientes de Banca Privada y Patrimonial usan los canales digitales. En Banca de Empresas, la tasa de uso de los canales digitales se sitúa en un 92%. Del total de operativa disponible en oficinas y canales digitales, el 85% se realiza a través de estos últimos.
Para responder a las necesidades de los clientes, que cada vez más exigen un servicio impecable por cualquier canal, Banca March ha desarrollado una completa oferta de servicios de Banca Multicanal que abarca los canales digitales (banca online, app, web), el servicio de Banca Telefónica 24 horas para atender a todos los clientes sin desplazamientos y la atención personalizada donde el cliente precise, gracias a una organización en Centros de Banca Privada y de Banca de Empresas con gestores que se desplazan a atender a los clientes personalmente.
A esta completa oferta se suma el Centro de Soluciones a Clientes, con el objetivo de profundizar en el excelente servicio que Banca March presta a sus clientes.
Dolores Ramírez, directora de la Unidad de Calidad de Banca March: “El modelo de negocio de Banca March se basa en el liderazgo en solvencia, asesoramiento responsable, solidez reputacional, gestión de personas, tecnología de asesoramiento y calidad del servicio. Los resultados de las distintas encuestas en las que participamos ponen de relieve la excelencia del servicio que dispensamos a nuestros clientes, que demandan más eficacia, velocidad y flexibilidad en sus interactuaciones con el banco. Nuestro objetivo es profundizar en esta excelencia. Por eso, desde el Centro de Soluciones a Clientes nos hemos propuesto reducir aún más los plazos de respuesta, hasta conseguir que el 85% de las incidencias sean resueltas en menos de 48 horas”.
