El turismo está cambiando. Y no lo hace lentamente, sino a un ritmo que sorprende incluso a los que llevamos décadas viviendo su evolución. Entre todas las transformaciones que está viviendo nuestro sector, hay una que destaca por su impacto silencioso pero profundo: la inteligencia artificial (IA).
Según un informe reciente de McKinsey, el turismo y la hostelería se encuentran entre los sectores con mayor potencial de automatización e impacto positivo a través de la IA, especialmente en tres áreas: personalización de la experiencia, eficiencia operativa y sostenibilidad. Y los datos lo respaldan: el 71% de los viajeros de negocios encuestados por Amadeus para la elaboración de su último informe “Travel Dreams”, considera clave la IA para mejorar su estancia, mientras que más del 50% de todos los viajeros están dispuestos a compartir sus datos a cambio de experiencias personalizadas.
En Meliá Hotels International lo sabemos bien. La IA forma parte integral de nuestra estrategia de innovación, con aplicaciones concretas y tangibles que hoy mejoran tanto la experiencia del cliente como nuestra huella ambiental.
Personalización inteligente: conocer para sorprender
En un contexto global donde los viajeros buscan experiencias únicas, relevantes y sin fricciones, la IA permite anticiparse a sus deseos antes incluso de que ellos mismos los expresen.
Gracias a sistemas de Smart Revenue Management, modelos de recomendación y segmentación avanzada, hemos logrado hiperpersonalizar la experiencia en melia.com, adaptando la oferta a cada perfil y momento del cliente. Este enfoque ha mejorado nuestras tasas de conversión y, lo más importante, ha fortalecido la fidelidad de nuestros huéspedes.
El informe de Amadeus refleja esta misma tendencia: más del 60% de los millennials y la Generación Z estarían dispuestos a compartir sus datos con un hotel a cambio de una experiencia adaptada a sus preferencias, lo que refuerza la necesidad de una IA que inspire confianza y cree valor real para el cliente.
Según Skift, que cita el informe “Epsilon Pulse Research”, muchas marcas turísticas aún están en fases piloto en el uso de IA, lo que limita su impacto real. Para avanzar, recomiendan integrar la IA de forma transversal en procesos clave como CRM, analítica y contenidos digitales.
También alertan sobre el auge de la “visibilidad para IA” en buscadores como Google, que se ha cuadruplicado en los últimos seis meses. Optimizar contenidos para estos nuevos entornos es ya una prioridad estratégica en marketing turístico.
Eficiencia operativa y sostenibilidad: una alianza necesaria
La inteligencia artificial también se ha convertido en un aliado clave para alcanzar nuestros objetivos de sostenibilidad. En Meliá, utilizamos IA para optimizar el uso de recursos en nuestros hoteles —energía, agua, residuos— a través de proyectos como CO2PERATE, Magnum o Road to Net Zero Events. Estos sistemas permiten monitorizar en tiempo real el consumo, detectar patrones y activar medidas preventivas que reducen el impacto ambiental.
Y no estamos solos en este camino: según Amadeus, un 27% de los viajeros estaría interesado en herramientas que les ayuden a reducir su huella ecológica durante su estancia, y esa cifra asciende al 36% en el caso de los viajeros de negocios.
Además, según la Organización Mundial del Turismo, la innovación tecnológica y la digitalización son catalizadores fundamentales para avanzar hacia un turismo más sostenible e inclusivo, especialmente en áreas como la eficiencia energética, la gestión de recursos y la descarbonización. Por tanto, creo que podemos afirmar que la aplicación de la IA en estos ámbitos, puede ser clave para alcanzar los Objetivos de Desarrollo Sostenible en el sector para 2030.
Humanizar la tecnología: el equilibrio que nos define
Uno de los grandes aprendizajes que nos deja esta etapa es que el viajero no quiere elegir entre tecnología y calidez humana: quiere ambas cosas. El mismo informe de Amadeus lo deja claro: mientras el 71% de los viajeros de negocios prefiere procesos automatizados como el check-in digital o la llave móvil, el 50% de los viajeros de ocio aún desea una bienvenida personal al llegar al hotel.
Por eso, en Meliá no vemos la IA como un sustituto de la hospitalidad, sino como una herramienta que libera tiempo y energía para lo que realmente importa: crear conexiones humanas memorables.
Fuimos pioneros en España al lanzar el primer asistente de voz basado en IA durante la pandemia, y pronto daremos un nuevo paso con la incorporación de un agente virtual conversacional en nuestros canales digitales, que permitirá acompañar al cliente desde la inspiración hasta el post-viaje, sin perder calidez ni coherencia en la experiencia.
IA con propósito: ética, transparencia y visión
La inteligencia artificial no es una moda ni un lujo, es una necesidad estratégica. Pero su implementación no debe ser solo técnica: debe ser ética, responsable y orientada al bien común.
En Meliá apostamos por una digitalización inclusiva y formativa, que capacite a nuestros equipos y refuerce nuestros valores. Porque la IA debe ayudarnos a ser más eficientes, sí, pero también más humanos. A reducir el impacto, pero sin diluir la esencia. A crear valor, pero con visión a largo plazo.
Como líderes del sector, nuestra responsabilidad es aprovechar el potencial de la IA no solo para ser más competitivos, sino para construir un turismo más resiliente, inclusivo y sostenible.
Porque, como siempre, al final de cada proceso, algoritmo o sistema, lo que realmente importa sigue siendo lo mismo: las personas.
