-Señor Wilson, en primer lugar, agradecerle que haya aceptado participar en mi artículo dominical. Usted creó Holiday Inn a partir de una mala experiencia. ¿Qué vio que otros no estaban viendo?
-Que viajar no era el problema, el problema era la incertidumbre. No sabías qué ibas a encontrar.
-Y decidió eliminar esa incertidumbre.
-Exacto. El cliente no quiere pensar demasiado, quiere confiar.
-Hoy se habla mucho de diferenciación. Usted apostó por la estandarización.
-Porque la diferenciación no siempre vende, pero la confianza, sí.
-¿Entonces el cliente no busca sorprenderse?
-A veces sí, pero la mayoría de las veces busca tranquilidad. Quiere llegar y reconocer lo que ha comprado.
-Holiday Inn creció rápido. ¿Cuál fue la clave real?
-No construí hoteles, construí un modelo que otros podían replicar sin romperlo.
-Ahí entra la franquicia.
-La franquicia acelera el crecimiento, pero solo funciona si el estándar es claro. La marca no es el nombre, es lo que pasa dentro.
-Usted hizo accesible una experiencia hotelera consistente. ¿Dónde está el equilibrio entre precio y calidad?
-En entender qué es esencial. El cliente perdona lo superficial, pero nunca lo básico.
-Hoy el sector compite en precio, canales y visibilidad. ¿Dónde está la ventaja real?
-En facilitar la decisión. Si el cliente duda, no has ganado.
-¿Ese es el problema actual?
-Uno de ellos. Hay demasiada complejidad para algo que debería ser simple.
-¿Y la dependencia de intermediarios?
-Cuando no eres claro, otros explican tu producto por ti y entonces dejas de controlar tu negocio.
-Si empezara hoy desde cero, ¿qué haría?
-Haría lo mismo, primero identificar qué le genera inseguridad al cliente y eliminarlo.
-Última pregunta. ¿Qué está haciendo mal hoy el sector?
-Confundir llamar la atención con aportar valor. El cliente recuerda más la fiabilidad que la novedad.
Yo: Me quedo con una idea muy clara: usted no construyó solo hoteles, construyó certezas. Mientras muchos intentan destacar siendo distintos, usted demostró que la verdadera ventaja está en ser fácil de elegir. Le reitero mi agradecimiento y que haya aportado su visión y detallado lo que ha sido y sigue siendo un éito de estrategia en Holiday Inn.
Kemmons Wilson: Gracias a ti Biel por haber pensado en mí para la entrevista. Te sigo y disfruto con tú rincón literario. No dejes de escribir y aportar, este será uno de tus legados.
