Hoy os escribo sobre una inquietud que, tras más de 40 años trabajando en hoteles, todavía me sigue fascinando.
¿Por qué algunos hoteles consiguen crear experiencias memorables, fidelizar clientes y obtener resultados extraordinarios, mientras otros, con instalaciones similares, la misma tecnología y ubicaciones comparables, apenas logran diferenciarse?
Durante todos estos años, he visto y sigo viendo hoteles llenarse cuando todos pronosticaban una temporada difícil, hoteles con ubicaciones privilegiadas quedarse por debajo de sus expectativas, inversiones millonarias que no generaron el retorno esperado y también he visto pequeños hoteles independientes convertirse en auténticos referentes para sus clientes.
Si piensas sobre ello, quizás pienses que la respuesta está en la distribución, en el marketing, en el revenue management o en la innovación tecnológica y sí, todo eso importa, pero no son más que herramientas que nos ayudan a conseguir objetivos, pero no son la causa.
Cuando dos hoteles compiten en el mismo destino, tienen acceso a los mismos canales de venta, utilizan tecnologías parecidas y cuentan con presupuestos similares, sigue existiendo una diferencia que explica por qué uno destaca y otro simplemente sobrevive.
Lo curioso es que esa diferencia casi nunca aparece en un presupuesto anual, no se puede comprar, no se puede instalar y tampoco suele aparecer en los informes de gestión. Sin embargo, cuando existe, los clientes la perciben, los equipos la sienten y los resultados terminan reflejándola.
La he encontrado en hoteles de lujo y también en pequeños establecimientos familiares, la he visto en destinos urbanos, vacacionales y rurales, sin depender de la categoría del hotel, ni de la marca, ni el tamaño.
Quizá, precisamente por eso, sigue siendo uno de los secretos mejor guardados de nuestra industria. Podría terminar este artículo explicando cuál es, podría resumirlo en una frase, iIncluso en una sola palabra, pero prefiero hacer algo mucho más interesante y que me dará contenido para el próximo artículo...¿Cuál crees que es el verdadero factor que separa a los hoteles extraordinarios de los hoteles simplemente correctos?
