¿Alguna vez se has sentido atrapado en un conflicto en el trabajo y ha deseado encontrar una forma eficaz de resolverlo? Es una situación que todos conocemos demasiado bien.
Las tensiones laborales pueden aumentar rápidamente, creando una espiral de desacuerdos y malentendidos que terminan por afectar negativamente el ambiente. Pero hay una herramienta poderosa que puede ayudar a detenerla y a restaurar la paz y la cooperación en el trabajo: la mediación.
La mediación es un proceso en el que una persona neutral y habilidosa actúa como árbitro imparcial para ayudar a las partes en conflicto a encontrar soluciones mutuamente aceptables. Imagina al mediador como el "negociador de la paz" en el complicado campo de batalla laboral.
Que dos personas comiencen a discutir e intercambiar opiniones distintas en el trabajo, es completamente normal y saludable. La discusión es una forma de comunicación en la que expresamos nuestras ideas y nuestros desacuerdos. Sin embargo, la discusión civilizada y respetuosa no necesariamente indica un conflicto serio.
Si las argumentaciones no avanzan y las diferencias se hacen más evidentes, entramos en el territorio de la discrepancia. En este punto, pueden surgir opiniones divergentes o perspectivas distintas sobre un tema, aunque las tensiones emocionales aún no son graves. Pero, ¿qué sucede cuando las posturas se solidifican y la situación se estanca? Entonces es cuando llegamos al conflicto real. En este punto, los intereses, objetivos o valores de las partes entran en colisión de manera significativa.
Es importante destacar que existen diferentes tipos de conflictos comunes en el lugar de trabajo.
- El primero es el pseudoconflicto, que se forma debido a malentendidos. A pesar de estar basada en informaciones erróneas, puede enquistarse y convertirse en un conflicto real.
- El segundo es el conflicto de políticas o prioridades, que hace que haya diferencias en cómo tratar una situación que afecta a las partes.
- El tercero es el conflicto de valores, en el que se interpreta de manera diferente aspectos de la cultura de la empresa.
- Y el cuarto es más común, el conflicto de ego, que es el resultado de no resolver los conflictos anteriores, generando un ambiente de resentimiento que puede estallar en cualquier momento. Por ejemplo, cuando un colaborador siente que no se da la misma importancia que a otro miembro del equipo. Esto puede ocasionar malos comentarios, discusiones con el superior, insubordinación, entre otros.
Hace poco, en una sesión de coaching, estuvimos trabajando en la disolución de un falso conflicto entre dos jefes de diferentes equipos que dependían del mismo directivo. El origen fue un malentendido que provocó una reacción airada y un conflicto de ego. No tenía ninguna importancia para una de las partes y sí para la otra.
Se dieron las señales o síntomas tempranos de un pequeño conflicto, que se abordó, afortunadamente, de manera proactiva y se evitaron problemas mayores. El dicho popular de “yo soy responsable de lo que digo y no de lo que el otro interpreta” se cumplió a rajatabla. Cuando la comunicación se vuelve tensa, evasiva o ineficiente, es un síntoma de un conflicto latente, que genera respuestas cortantes o comunicación pasiva-agresiva. El resultado es un aumento de la tensión y el estrés, mayor irritabilidad y falta de colaboración.
Y ahí se producen los síntomas de las crisis: cambios en las relaciones interpersonales, desmotivación, frustración. Afortunadamente, el conflicto se disolvió gracias al trabajo del mediador, que no tomó partido y cuyo único interés fue que las partes se entendieran, sin dar la razón a ninguno de los dos. Comprender las emociones y perspectivas de la otra parte genera empatía, que es un magnífico lubricante.
Gracias a las habilidades de comunicación, el mediador ayudó a las partes a generar opciones de solución para evitar futuros conflictos. La mediación es una herramienta valiosa para resolver conflictos en el trabajo y su representante es como un árbitro que guía a las partes en conflicto hacia la resolución. Algunas características esenciales de un mediador incluyen:
- Imparcialidad. No toma partido ni tiene intereses en el resultado del conflicto.
- Habilidades de Comunicación. Escucha atentamente, fomenta el diálogo abierto y ayuda a clarificar preocupaciones.
- Empatía. Comprende las emociones y perspectivas de las partes en conflicto.
- Neutralidad. Se mantiene imparcial y equitativo en todo momento.
- Facilitador de Soluciones. Ayuda a las partes a generar opciones de solución y a evaluar las consecuencias de cada una.
La mediación no solo resuelve el conflicto actual, sino que también puede evitar futuros problemas al abordar las causas subyacentes. La comunicación abierta y la resolución de conflictos son claves para mantener un ambiente laboral saludable y productivo.
Así que la próxima vez que se encuentre en una situación complicada en el trabajo, considere la mediación como una opción para resolverla de manera constructiva. No deje que los conflictos crezcan. Vale la pena disolverlos antes.
