domingo. 27.11.2022

Malditos malentendidos

Nota: En este artículo me centraré en los malentendidos producidos por la comunicación oral, dejando de lado los que produce la comunicación escrita, las redes sociales y aquellos que se derivan de interpretar el comportamiento de otras personas. ¡No quiero malentendidos! ¿Está claro?
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“La mayoría de las objeciones que ponen los clientes son malentendidos”, me decía un responsable comercial que se pasaba el día aclarando las dudas y temores de sus potenciales clientes. “Mi trabajo consiste en asegurarme de que tienen la información completa y de que conocen las ventajas y desventajas reales que le permitan decidir”.

 

Compartía con él su razonamiento: la venta no existe, solo existe la compra, y el trabajo comercial consiste en ayudar a los clientes a realizar esa acción. Su respuesta me resultó interesante. “Una desventaja real es una objeción real que se puede manejar más o menos, ya sea minimizándola o resaltando otras ventajas. Pero en ocasiones, lo que ocurre es que se formulan objeciones cuando en realidad deberían plantearse preguntas”, argumentaba con cierto cansancio.

Es imposible no experimentar malentendidos a lo largo de la vida. Cuando nos damos cuenta que se han producido, se genera un ambiente tenso que rompe la armonía de la relación y la fluidez de la conversación. A veces no de manera inmediata, sino con posterioridad, cuando aparece la idea de que efectivamente se ha dado ese malentendido, que ha habido un error de interpretación

Y los malentendidos no sólo tienen importancia en la venta, sino en la vida misma. Una parte de los enfados y discusiones en una empresa, en la pareja o en familia, tiene que ver con ellos y pueden generar distancia con las personas que estimamos. Y como consecuencia, aparece el dolor.

Conflicto y malentendido

Aclaremos la diferencia entre conflicto y malentendido. Conflicto es aquel que se debe a una causa real, a algo con lo que no se está de acuerdo. Un malentendido no tiene una causa real, sino que se trata de la interpretación incorrecta de un mensaje. En psicología existe una aseveración que dice que “Entre lo que pensamos, lo que queremos decir, lo que creemos decir, lo que decimos, lo que queremos oír, lo que oímos, lo que creemos entender y lo que entendemos, existen nueve posibilidades de no entenderse”. Y las personas, en general, estamos convencidas de que cuando nos comunicamos se está entendiendo no sólo lo que decimos, sino también lo que queremos decir;  en muchas ocasiones, sin embargo, no es así. El lío está asegurado. 

La cosa comienza porque el mensaje ha sido distorsionado en su enunciado o en su interpretación. Y no está claro de quién es la responsabilidad. Decimos “ha habido un malentendido”. Sin duda, no lo buscaban ni el emisor ni el receptor, ni siquiera es posible saber quién de los dos lo propició. Sin embargo, ha sucedido. Y ello trae como consecuencia que se echen la culpa mutuamente o, en el mejor de los casos, que ambos asuman la responsabilidad.

Sesgos, prejuicios, y tonos

Hay una multitud de causas que nos dan pistas sobre la formación de los malentendidos. La primera tiene que ver con los sesgos, que es la manera que tiene la mente de simplificar el pensamiento, inventándose un atajo cuando no dispone de toda la información. Los sesgos influyen en cómo vemos el mundo, la experiencia del pasado y, posiblemente, se forman juicios inconsistentes de personas y colectivos por su forma de actuar, vestir o pensar. Revelan creencias irracionales e ilógicas. Son inconscientes, involuntarios, rápidos y nos condicionan sin darnos cuenta.

No hay que confundirlos con los prejuicios, en los que se emite un juicio previo de forma consciente, pero sin argumentos para sostenerlo. Un ejemplo es el sesgo de negatividad, que fuerza lo negativo ante lo neutro o lo positivo y, entre otros, es causa frecuente de malentendidos. Si una persona no nos saluda, puede ser porque “no nos vió” o porque “nos ignoró”, pero nuestra tendencia es pensar en esto último.

Cuando construimos el mensaje tenemos en la cabeza un montón de información y un buen combinado de emociones. La comunicación suele ser muy rápida, así que lo que hacemos es descartar una gran cantidad de datos por no considerarlos relevantes. Presuponemos que, con esos bits de información, el interlocutor tendrá suficiente para entender nuestro mensaje.

A eso hay que añadirle el tono. ¡Ay!, el tono. La liamos más por el “cómo” decimos las cosas que por “qué” decimos. El mensaje explícito suele ser claro y entendible pero el lenguaje implícito, subjetivo e interpretable, puede cambiar el sentido del mensaje. Cuando falta alineación entre el significado explícito y el implícito, podemos tener la seguridad de que se producirá un malentendido entre el emisor y el receptor. No todo el mundo lee entre líneas.

Evitar los malentendidos

No podemos evitar los malentendidos, pero sí podemos tomar conciencia de ellos. Ante la sospecha de que se ha producido uno, la sugerencia es hablar. La ciencia demuestra que, en una discusión de pareja, es fundamental no irse a dormir enfadado. Si dejamos pasar horas o días rumiando, los recuerdos acaban por consolidarse. Si los afrontamos en el momento en que la discusión amaina, es más fácil diluir las imágenes negativas y aclarar las cosas. 

Ante la sospecha de un malentendido, reconstruya el momento, analice el mensaje que dio y valore el tono para tomar conciencia de si iba muy cargado emocionalmente. Sea generoso consigo mismo y piense si modificaría algo de su conversación, para asegurase que usted no fue la causa. A continuación, observe la reacción de su interlocutor, su lenguaje gestual, el cambio en la conversación, si emprendió retirada o atacó con energía lo que había oído.  Y a continuación, hable con el interlocutor para aclarar el tema sin que haya vencidos, y poder continuar con la conversación.

La última sugerencia es que se sienta responsable de cualquier malentendido en el que se vea involucrado. Tanto da si es responsable o no. Pero tome la iniciativa de arreglarlo. ¿Queda claro? Espero que no haya habido malentendidos.

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