“Sorprendernos por algo es el primer paso de la mente hacia el descubrimiento” Louis Pasteur
¿Recuerdas la última vez que un anuncio o campaña te ha sorprendido? Ese anuncio que no puedes quitarte de la cabeza o esa canción que se te ha pegado de por vida. De esto quiero hablaros hoy, del factor WOW.
¿Cuántas empresas existen que ofrezcan tú mismo producto o servicio? ¿Por qué deben tus clientes escogerte a ti en lugar de a ellos?
Si tenemos claro que competir por precio no es una opción, que el low cost es una mala estrategia, sabremos entonces que lo que tenemos que hacer es diferenciarnos.
¿Qué es el factor WOW?
Conseguir sorprender a tu cliente, que sienta y se quede con esa sensación ¡WOW¡ cuando recibe tu producto o servicio. Que quede sorprendido, encantado, enamorado y sienta la necesidad de comentarlo, recomendarte y, sin duda, volverte a contratar.
Pongamos un ejemplo. Te vas de viaje con tu pareja. Llegas al hotel, te reciben bien, la habitación está limpia y el hotel es bonito. Bueno, es lo que te imaginabas, el lugar está bien. ¿Es lo que esperabas, no?
Ahora imagina que te vas de viaje con tu pareja y cuando llegas al hotel además de recibirte bien, el personal sabe que celebráis vuestro aniversario y os sorprenden con un detalle romántico en la habitación, pero no sólo eso, también encontráis una tarjetita de felicitaciones. Y además otro tarjetón con un código de descuento para la próxima vez que os alojéis en el hotel… ¿está claro, no?
No era el hotel más barato, pero algo te ha hecho escogerlo, te ha convencido a pagar un poquito más y ahora estás satisfecho con tu elección, ha valido la pena y volverás a alojarte allí.
También puedes conseguir el efecto WOW de diferentes maneras.
1. Cuidando la imagen de marca
La imagen de tu empresa, de tus productos, de tu web, de tu tienda, de tu despacho, de los emails que envías… todo todo todo influye en la impresión que das a tus clientes desde el primer momento.
¿Y si además de dar imagen profesional y de calidad, consigues sorprenderlos con esa primera impresión? Si tienes un comercio local, puedes sorprender con la decoración de tu tienda o la disposición de los productos, puedes sorprender con el ticket de la compra, con el olor o la música. También puedes diferenciarte con acciones de marketing experiencial especiales para tus clientes.
2. Cuidando la entrega y la presentación
El caso que comentábamos es el ejemplo perfecto, pero ¿y si tengo otro tipo de negocio?
¿Eres fotógrafo? ¿Envías a tus clientes las fotos en un dropbox? ¿Cómo podrías hacerlo diferente? ¿Quizás un área de clientes en tu web donde puedan ver las miniaturas de sus fotos y descargárselas en diferentes formatos?
En función de tu negocio será más o menos fácil encontrar esa forma de presentar o entregar tu producto o servicio de forma que sorprenda y enamore a tu cliente, pero no descartes ninguna antes de empezar, dale vueltas, pregunta, consulta y apúntalo todo, cualquier idea por disparatada que parezca, te puede llevar a otra que sea la buena, la definitiva.
3. Los detalles
Vale, ya lo tengo claro, voy a enamorar a mi cliente con la entrega del producto, sólo un pequeño detalle, ¡antes tengo que conseguir que compre! ¿Puedo provocar el efecto WOW antes de la compra? Por qué no.
Difícilmente la persona llegará a tu web o tienda y comprará directamente. Seguramente mirará antes, comparará, pedirá presupuesto, leerá tu blog, buscará opiniones o referencias, te escribirá o llamará. ¿Por qué no intentar sorprenderlo en cada una de estas acciones para conseguir la compra?
4. Facilita la vida
No todo ha de ser extras o regalo. La gente quiere cosas sencillas, fáciles y rápidas. No quieren procesos largos o complicados, no quieren tener que dar 4 pasos para hacer algo que se podría conseguir en uno.
¿Quieres fidelizar a tu cliente? Consigue que piense ¡Qué fácil es trabajar con ellos!
5. Servicio al cliente
Puede que sea obvio, pero no quiero dejar de mencionarlo. Desde cómo atiendes al teléfono o al email, cómo gestionas las devoluciones o reclamaciones, cómo ofreces información sobre tus servicios o cómo haces el seguimiento de los pedidos.
Hoy en día tendría que ser complicado sorprender en tu servicio al cliente, pero por desgracia, hay tantas empresas que dan un servicio pésimo, que te va a ser bastante sencillo superarlo y conseguir que tu cliente se quede contento.
Estas son unas cuantas ideas, pero cada negocio es un mundo y seguro que si le vas dando vueltas y te pones en el papel de tus clientes, se te van a ocurrir muchas más formas de sorprenderles. Si lo consigues, no tendrás que preocuparte por tu competencia, porqué tendrán tu misma profesión o tus mismos productos, pero no ofrecerán lo mismo que tú.
Y hablando de sorprender a nuestros clientes, os quiero sorprender mis queridos lectores. Dentro de muy poco os voy a revelar un proyecto que os va a dejar la cara con el efecto ¡WOW!
Si quieres saber más sobre estos temas o tienes interés en ideas o experiencias creativas para tu empresa te invito a visitar mi página web www.travelrocks.es
