Son las 7 de la mañana. Aeropuerto de Barajas. Terminal T4. Arrastro una pequeña maleta algo soñoliento y me dirijo, con los demás viajeros, al control de pasajeros dónde nos espera una larga cola.
La gente con movimientos automatizados extrae cosas de sus bolsillos y las depositan en las bandejas de plástico. La cola se mueve con lentitud. En el otro lado de la pequeña pasarela con rodillos que deslizan las bandejas hacia la máquina de rayos X, me mira desafiante una persona de seguridad, un chico, con uniforme, que me indica, con voz seca, que mi ordenador portátil debe estar visible y en una bandeja aparte. Parece molesto conmigo, como si no saberlo fuera un delito. Pienso, que a lo mejor está teniendo un mal día. Hago lo que me indica, aceptándolo, pues aunque me dé pereza, en el fondo lo hacen también por mi propio seguridad.
Mientras, me fijo en la cola de mi lado. Una compañera del primero, con idéntico uniforme e idéntica responsabilidad, sonríe sin cesar y con una voz dulce indica a los viajeros cómo deben proceder. Estudio cómo avanzan ambas colas. La mía avanza lentamente con caras grises y un cierto ambiente de malestar. La de al lado algo más ágil. Los pasajeros colaboran y escuchan atentos las instrucciones de la responsable de seguridad. Ella se disculpa por la espera y molestias ocasionadas y explica que es debido a una acumulación de vuelos puntual.
Entonces, pienso en un sencillo principio de Dale Carnegie: “Sonría”. Esa es la principal diferencia entre estos dos profesionales. Mientras uno hace su trabajo con desgana y trata a los viajeros con sequedad, su compañera empatiza con ellos. Después de todo, a nadie le gusta hacer cola para ser revisados tras despojarse de cinturones, botas y otros objetos que son una pequeña parte de su ser. Ella, a diferencia de su compañero, parece saberlo y actúa en consecuencia.
Además de resultar infinitamente más agradable, ella consigue agilizar su cola. Le dedico una cordial sonrisa desde mi posición. Así que ahí va mi pequeño homenaje a las personas corrientes que en su vida cotidiana demuestran tener inteligencia social que les permite entender a los demás, empatizar con ellos y lanzar mensajes para conseguir los mejores resultados posibles.
