El turismo en España generó 124.000 millones de euros en 2015 y es sin duda una de las industrias en la que los cambios tecnológicos han tenido mayor impacto en la experiencia del viajero. Desde 2014, el 95% de los viajeros utiliza recursos digitales para planificar y realizar sus viajes, y la experiencia del usuario es cada vez más importante.
Una de las comunidades con mayor afluencia de turistas internacionales es Palma de Mallorca, que en 2015 recibió 11,7 millones de viajeros. Por este motivo, Vector ITC Group ha decido abrir unas nuevas oficinas en la capital balear, con el objetivo de acercar la tecnología y el reto del turismo 3.0 a las empresas locales.
En este contexto, el sector se enfrenta a un nuevo consumidor: el turista 3.0, aquel que reserva sus viajes online, ese que apenas lleva equipaje y que cuenta con el móvil como su mejor y más fiel acompañante. En él puede encontrar toda la información que necesita: cámara, guías de viaje, amigos, transporte, previsiones, opiniones de otros viajeros.
Elementos en la estrategia de transformación
Según Vector ITC Group, la estrategia de transformación debe siempre considerar las características intrínsecas del producto, es decir, la cantidad de contenidos o información asociado a cada producto, nivel de personalización alcanzable, o los mecanismos de entrega y distribución.
También ha de tener en cuenta las interacciones entre las empresas y sus clientes, es decir, el coste asociado a buscar, el Interfaz o los mecanismos que utiliza para la interacción, la gestión de riesgos asociados a la transacción (devoluciones, percepciones…). Sin dejar de lado las interacciones entre empresas, socios y competidores, donde entran en escena los efectos de las redes de comunicación, la normalización de los procesos o la complementariedad en capacidades específicas.
“Hoy en día, al cliente digital lo conocemos a través del geoposicionamiento, de los mapas de calor, la multiubicación o la experiencia de compra. Por tanto, lo que la mayor parte de las empresas necesita es tener un conocimiento del cliente 360 grados, siempre a través de la segmentación. Los consumidores esperan ofertas personalizadas, comunicación dirigida, alertas y consejos”, comentaba Aaron Ranson.
La transformación digital es el siguiente paso para adaptarse a la tecnología, sin embargo, el camino y los obstáculos son diferentes para cada empresa y para afrontarlo se requiere de un análisis que parte de los niveles más altos de la organización.
“Existe consenso en el mundo empresarial acerca de la necesidad de abordar la transformación digital, el reto reside en construir el Roadmap que permita materializar a corto plazo los beneficios que esta genera”, señaló Aaron Ranson, director de capacidades de Vector ITC Group, durante su intervención en las Jornadas sobre la Transformación Digital organizadas por su partner Magnolia.
La transformación digital está ligada a cambios del modelo de negocio. La mayoría de los ajustes e inversiones para cambiar el modelo de negocio de una empresa se focalizan en incrementar la efectividad de las interacciones, en el ciclo de vida de las experiencias o puntos de contacto entre sus clientes y usuarios digitales.
